Human-Centred Design for Advanced ServicesA Multidimensional Design Methodology

Résumé

Actualmente, las empresas orientadas al producto están descubriendo nuevos métodos de creación de valor que les permiten aumentar la satisfacción de los clientes, la cuota de mercado y la competitividad para mejorar la rentabilidad económica y la sostenibilidad. La nueva creación de valor puede lograrse con nuevos modelos de negocio que ayuden a estas empresas a ampliar sus servicios mediante sus sistemas producto-servicio (PSS), es decir, sistemas que representan paquetes de productos y servicios. Este escenario de transición se denomina servitización, en el que los servicios avanzados, que son un caso especial de PSS, ofrecen acuerdos de riesgo y de reparto de ingresos con los clientes durante el ciclo de vida del servicio. Para diseñar estos servicios avanzados, se requiere una metodología de diseño estructural centrado en las personas (HCD) que refleje el diseño del servicio a lo largo del ciclo de vida, los roles centrales de los actores humanos y que después permita una prestación eficaz del servicio. Sin embargo, en la literatura no se suelen abordar los factores humanos, a pesar de que el diseño de los servicios avanzados requiere un pensamiento centrado en las personas. Además, se ha creado y publicado un amplio abanico de estudios sobre metodologías de diseño de servicios avanzados, pero se encuentran desconectados entre sí. Estas metodologías existentes se limitan a tratar parcial y/o individualmente uno o algunos elementos clave del diseño, por ejemplo, el diseño del ciclo de vida del servicio o la participación de las redes de stakeholders, lo que provoca confusión en la práctica y da lugar a una implementación ineficaz que conduce una "paradoja del servicio". Como consecuencia, la aplicación de estos estudios tanto en la industria como en la investigación no se adopta de forma continua, mientras que la red de estudios está dispersa y difusa sin una estructura acumulativa global. Para avanzar en el conjunto de las investigaciones, esta tesis tiene como objetivo (i) identificar los elementos clave de diseño de una metodología HCD eficaz para los servicios avanzados, y (ii) desarrollar una metodología de diseño multidimensional conceptual, llamada DIMAND abreviadamente, que incorpora los elementos clave de diseño identificados y sus relaciones en una estructura de vista nica de acuerdo con un enfoque centrado en las personas. El primer objetivo se aborda a través de una revisión sistemática de la literatura sobre estudios de casos de HCD en la industria 4.0, revelando los elementos clave del diseño como factores de diseño exitosos de una metodología HCD eficaz. Basándose en los resultados, DIMAND se ha desarrollado conceptualmente a través de revisiones sistemáticas y análisis estructurados de las metodologías de diseño existentes, así como una elicitación del conocimiento de los expertos en el dominio a través del proceso de jerarquía analítica (AHP). En concreto, DIMAND encapsula el (i) diseño de servicios del ciclo de vida interrelacionado con otros elementos clave del diseño (ii) redes de stakeholders, (iii) nuevos métodos de desarrollo de servicios, y (iv) habilidades de diseño que deben ser considerados para desarrollar un diseño de servicios avanzado efectivo. Por consiguiente, esta tesis presenta DIMAND en conformidad con el HCD para servicios avanzados, ofreciendo una guía novedosa y holística para que los practicantes e ingenieros de diseño obtengan coherencia en todos los procesos de diseño del ciclo de vida. Durante el diseño del ciclo de vida del servicio, DIMAND tiene en cuenta simultáneamente los elementos clave del diseño y sus relaciones, haciendo que el diseño de los servicios avanzados sea más práctico. Por ltimo, esta tesis concluye con una agenda de investigación futura.