Opening the black boxdeveloping service design capability in established organisations over time

Résumé

El desarrollo de capacidades de diseño de servicios es un proceso complejo de cambio organizativo que las organizaciones transcurren con dificultad. El diseño de servicios lleva implícitos una serie de prácticas y valores que cuestionan las lógicas tradicionalmente establecidas en la cultura organizativa. Por esa razón, esta tesis adopta un enfoque exploratorio cualitativo para arrojar luz sobre el desarrollo de capacidades de diseño de servicios en organizaciones de servicios establecidas. En primer lugar, mediante una revisión sistemática de la literatura se identifican los aspectos fundamentales para el desarrollo de capacidades de diseño de servicios. Además, el análisis ha servido para identificar las brechas de conocimiento en la temática y definir las dos preguntas de investigación que aborda el estudio: (1) ¿Cómo influyen los agentes externos en el proceso de desarrollo de capacidades de diseño de servicios en organizaciones de servicios establecidas?; (2) ¿Cómo podrían los responsables del cambio evaluar el impacto del diseño de servicios en sus organizaciones para mejorar la toma de decisiones en relación al desarrollo de capacidades de diseño de servicios? La primera pregunta de investigación se aborda mediante el estudio longitudinal del desarrollo de capacidades de diseño de servicios en una empresa líder el sector de alimentación para colectividades. Se han recogido datos del proceso de cambio mediante observaciones participativas, entrevistas semiestructuradas, conversaciones informales y fuentes documentales durante cuatro años. Los datos han sido analizados mediante un enfoque constructivista y han revelado un proceso cíclico de cambio organizacional en el que los agentes externos desencadenan cambios mediante la provisión de recursos y diversos mecanismos para generar legitimidad hacia el diseño de servicios. Además, se revela que los agentes externos también tienen capacidad para provocar la deslegitimización del diseño de servicios en la organización en circunstancias disruptivas. En conclusión, se presenta un modelo teórico para el desarrollo de capacidades de diseño de servicios que, a diferencia de investigaciones previas, asume que el cambio organizativo es directamente influenciado por dinámicas del contexto externo de la organización. Los resultados no buscan la generalización, sino avanzar hacia la identificación de patrones de cambio organizativo que ayuden a comprender cómo desarrollar con éxito capacidades para el diseño de servicios. Por otro lado, el estudio aborda la segunda pregunta de investigación mediante el desarrollo de un nuevo modelo para la evaluación y gestión del impacto del diseño de servicios en la organización denominado DIMM, por sus siglas en inglés. El modelo acompaña a las organizaciones en la revisión de objetivos para el diseño de servicios, la identificación de su impacto en diferentes niveles de la organización y el establecimiento de un plan de acción. Cuatro organizaciones de servicios con capacidades de diseño de servicios en desarrollo testearon el modelo mediante entrevistas semiestructuradas utilizando el propio modelo como guía. Como resultado, quedó validada la utilidad del modelo como herramienta para la evaluación, la reflexión y la elaboración estratégica. Aún así, se propone que el modelo sea testeado en futuras investigaciones con un espectro de organizaciones mayor para validar su uso en organizaciones de otros sectores y con capacidades de diseño de servicios más consolidadas. En conclusión, este estudio equilibra las contribuciones teóricas sobre el proceso de desarrollo de capacidades de diseño de servicios en organizaciones de servicios, con contribuciones a la práctica mediante un nuevo modelo para la medición y gestión del diseño de servicios.