Estudio sobre la influencia de las dimensiones de la responsabilidad social corporativa en la reputación corporativa, la calidad del servicio percibido y la lealtad de los usuarios

Abstract

En la presente tesis se presentan los resultados obtenidos en el estudio sobre el impacto de las distintas dimensiones que forman la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en la percepción de los usuarios de las entidades financieras. En concreto, se estudia la influencia directa e indirecta de las dimensiones de la RSC en: la Reputación Corporativa, las dimensiones de la Calidad del Servicio Percibido, la satisfacción y la lealtad de los usuarios de las tres principales entidades financieras vascas. Los resultados obtenidos tras el análisis diferenciado de los impactos de las dimensiones de la RSC en las variables mencionadas evidencian la desemejanza existente entre los efectos que cada una de ellas puede causar en las dimensiones de la Calidad del Servicio Percibido o la Reputación. Ello resulta sumamente útil y esclarecedor para la determinación y priorización de acciones a emprender por parte de las entidades financieras en materia de RSC, dado que, en función de los objetivos marcados por la entidad (mejora de la Reputación o mejora de la percepción de la Calidad del Servicio Percibido), ésta podrá discernir en qué ámbito o área de la RSC deberá centrar sus esfuerzos. Finalmente, los dos modelos empíricos validados ofrecen una serie de relaciones entre las variables objeto de estudio (dimensiones de la RSC, calidad funcional y calidad producto-servicio, reputación, satisfacción y lealtad) que reflejan el esquema de relaciones a seguir para la consecución de la lealtad de los usuarios, partiendo de la percepción de los mismos sobre la actuación de la entidad financiera en materia de RSC.