Innovación de usuario en el sector de la bicicleta de montaña. El caso de la comunidad online orbea oiz en foromtb

Résumé

Las comunidades de usuarios online son una de las mejores muestras de cómo los usuarios conversan sobre aquello que los apasiona. En este trabajo se analiza la que sirve para que usuarios de la Orbea Oiz, un modelo de bicicleta de montaña, compartan su conocimiento. Se trata de un hilo de discusión albergado dentro de ForoMTB, un sitio web que cuenta con más de 350.000 usuarios registrados y agrupados en torno a diferentes aspectos relacionados con el sector de la bicicleta en general y con la de montaña en particular. El hilo analizado muestra el potencial de lo que se denomina innovación centrada en el usuario, o, simplemente, innovación de usuario. La investigación utiliza, por tanto, un caso único: se centra en las aportaciones que estos usuarios realizan, no solo en cuanto al producto, sino también en torno a otros temas que manifiestan de formas diversas su vínculo con la marca. La tesis que se defiende es que la marca, mediante herramientas adecuadas que faciliten la colaboración con los usuarios –toolkits de innovación–, puede desarrollar productos de mayor calidad y aceptación en el mercado y, además, profundizar en el vínculo con ellos de cara a ganar en competitividad. Es decir, la marca puede innovar de la mano de sus usuarios en producto o servicio, pero también en organización, marketing y procesos, de acuerdo con la tipología que propone el Manual de Oslo en su última edición de 2005. Debido a la complejidad del fenómeno analizado, se aplican un conjunto de métodos cualitativos y cuantitativos a fin de triangular adecuadamente la investigación. Así, se han obtenido datos provenientes del volcado de los mensajes del foro a una base de datos estructurada, se han llevado a cabo entrevistas y se ha organizado un focus group; además se ha aplicado un cuestionario online y se ha redactado un caso docente. Por otra parte, se ha utilizado un blog de acceso abierto como diario de la investigación. En él se han publicado más de 250 artículos que permiten el seguimiento de las actividades realizadas a lo largo de todo el proceso. Hay que indicar también que el investigador ha utilizado la observación participante en el foro en tanto que es usuario de una Orbea Oiz. La investigación ha utilizado como materia prima los 46.212 mensajes enviados al foro desde su apertura en julio de 2014 hasta septiembre de 2017. Como resultado, se constata la relevancia del foro, la fácil identificación de usuarios líderes y cómo estos conversan sobre un amplio espectro de temas relacionados con el producto, la marca y la bicicleta de montaña en general. El estudio concluye la conveniencia de impulsar una colaboración más estrecha con los usuarios mediante actividades que respeten su cultura y faciliten la satisfacción de sus aspiraciones de forma controlada y a la búsqueda de espacios con miras a ganar confianza mutua. Más allá del producto, se abren nuevas posibilidades para abrir la marca a sus usuarios e interactuar más y mejor con ellos.